RESULTADOS

Para detectar problemas y medir la calidad de nuestro servicio se elaboraron los siguientes indicadores que nos ayudaran a conocer la satisfacción del cliente ante nuestro producto.

Para la recolección de datos sobre la satisfacción de nuestros clientes optamos por la utilización de encuestas, al ser esta herramienta una manera para obtener información de los pensamientos del cliente de manera directa, nos permitirá conocer cuál es su opinión sobre nosotros y una base sobre las cuestiones que debemos modificar o mantener para brindarle un buen grado de satisfacción.

A continuación se presenta la encuesta que se realizara a los clientes:

Esta encuesta se aplicara a la totalidad de nuestros clientes al momento de entregarles el producto BK-1000, una vez contestada la encuesta, estas serán depositadas en un contenedor, y cada semana se revisaran para tomar las medidas pertinentes.

Como la encuesta se realiza a todos los clientes de la empresa, no es necesario obtener una muestra para la aplicación de la misma.

A continuación se presentan los resultados obtenidos en la aplicación de dicha encuesta a 15 clientes:

El cálculo de validez y confiabilidad de las encuestas realizadas se realizó por medio del coeficiente alfa de Cronbach, como se muestra a continuación:

Lo que demuestra el coeficiente de alfa de cronbach previamente calculado, es que la encuesta realizada tiene buena confiabilidad, por lo que fue un buen método de recolección de información.

Análisis de resultados

Los resultados obtenidos en las encuestas indican que la empresa Beltkron del pacifico tiene una buena percepción ante los clientes ya que en la mayoría de los ítems obtuvo la calificación de “bueno, regular y excelente”, el tiempo de entrega y el precio del producto son los puntos que son peor percibido ante los clientes, y el punto más fuerte de Beltkron de pacifico es la calidad de sus productos.

Acciones propuestas

Se propone hacer mas eficiente el proceso productivo, contratando más personal y comprando maquinaria, para lograrlo sería conveniente acudir a una institución bancaria para solicitar un financiamiento, esto se realizaría con el fin de contar con capital para mejorar el proceso y aumentar la capacidad de producción, para generar y entregar el producto en un periodo de tiempo más corto, además con un proceso productivo más eficiente también podrían reducirse costos de producción y vender el producto a menor costo.

Conclusión

Como conclusión, la técnica de realizar encuestas puede ser muy importante para las empresas, ya que gracias a esto se puede conocer la opinión de los clientes respecto al servicio o producto brindado y de esta manera se pueden tomar medidas para mejorar en los aspectos que les parecen más importantes y obtener una ventaja competitiva dentro del mercado.

RUTA METODOLÓGICA

Indicadores de Gestión

Qué son los Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.
Los indicadores de gestión suelen estar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.

Tipos de indicadores de gestión

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión. Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño financiero, de flexibilidad, de utilización de recursos, de calidad de servicio y de innovación. Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados.

Otros los clasifican en tres dimensiones: económicos (obtención de recursos), eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u objetivos).

Otro acercamiento al tema de los indicadores de gestión es el Balanced Scorecard, que plantea la necesidad de hacer seguimiento, además de los tradicionales indicadores financieros, de otros tres tipos: perspectiva del cliente, perspectiva de los procesos y perspectiva de mejora continua.

Tradicionalmente, las empresas han medido su desempeño basándose exclusivamente en indicadores financieros clásicos (aumento de ventas, disminución de costos, etc.). La gerencia moderna, sin embargo, exige al gerente realizar un seguimiento mucho más amplio, que incluya otras variables de interés para la organización.

Criterios para establecer indicadores de gestión

Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, entre las que destacan: Relevante (que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización), Claramente Definido (que asegure su correcta recopilación y justa comparación), Fácil de Comprender y Usar, Comparable (se pueda comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo), Verificable y Costo-Efectivo (que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo).

Es necesario definir indicadores de gestión en la empresa, esto con el fin de poder interpretar lo que está ocurriendo. Una vez identificados se podrán tomar medidas cuando las variables se salen de los límites establecidos, además de definir la necesidad de introducir cambios y/o mejoras y poder evaluar sus consecuencias en el menor tiempo posible.

Una organización se plantea por lo tanto la necesidad de definir indicadores dando respuesta a las siguientes preguntas:

	ü  ¿Qué debemos medir?
	ü  ¿Donde es conveniente medir?
	ü  ¿Cuándo hay que medir? ¿En qué  momento o con qué frecuencia?
	ü  ¿Quién debe medir?
	ü  ¿Cómo se debe medir?
	ü  ¿Cómo se van a difundir los resultados?
	ü  ¿Quién y con qué frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?

Encuesta

Para medir el cumplimiento de los indicadores propuesto para la empresa se decidió realizar una encuesta para medir el nivel de satisfacción del cliente.

La encuesta a los clientes tiene tres partes básicas.

1.  Hacer las preguntas correctas

2.  Hacer las preguntas de la manera correcta

3.  Entender las respuestas

INTRODUCCIÓN

En la empresa Beltkron del Pacifico nos dedicamos a la elaboración y venta de productos químicos biodegradables (que no dañan al medio ambiente) para la eliminación de malos olores, además de prestar servicios de fumigación y lavado completo a autobuses.

Aquí se elaboran 16 tipos de productos para diversos usos y necesidades, todo en un ambiente limpio y libre de contaminantes, ya que la empresa cuenta con un local cerrado y con sus áreas  definidas, esto para producir y brindar a los clientes un producto de excelente calidad.

Dentro de los principales clientes de Beltkron del Pacifico se encuentran:

Las líneas de autobuses entre ellas: Autotransportes Tufesa, Albatros Autobuses, Empaques Agrícolas, entre otros.

Los principales competidores frente a nosotros son:

Arquim, Mayoreo de químicos y plásticos.

Para la elaboración del proceso de producción se requieren de diversos recursos como son:

Materiales:

·         Materia prima.

·         Equipo necesario para el proceso productivo.

Recurso humano:

·         Trabajadores capacitados para realizar las actividades.

Infraestructura:

·         Área cerrada para que no se contamine el proceso.